新中国成立70年来，经历了世界历史上规模最大、速度最快的城镇化进程。城镇化红利不仅催生出一批批房地产神话免息配资平台，同样惠及房产中介行业。
这是个年轻的行业，自诞生至今不过二十余年。1998年住房制度改革后，房产交易日渐活跃。时代红利下，全国二手房交易额已从1998年不足百亿元扩大到如今的万亿元级别。
大量房产中介公司应运而生。自成立以来，链家一直在做行业引领者和颠覆者。从打破行业顽疾、率先推出真房源行动，到赋能经纪人、提升客户服务品质，链家仍在探索居住服务新边界。
如今时值中国经济转型，第三产业飞速发展，行业头部公司正持续自我革新。自2019年9月1日起，上海链家在原有九大安心服务基础上，升级为十二大安心服务承诺，为消费者交易安全保驾护航。
“信息平权”推动者
站在新中国七十载风华之时回溯，会发现如今的行业中坚公司，有着相似的开端。
1992年，是农历壬申年，也是联合国国际空间年。企业家精神觉醒，并焕发出强大生命力。“92派”纷纷脱离体制，下海创业。同样是这一年，一批日后的房产中介公司创始人踏入社会洪流，在各行各业间磨练流转，赚到人生首桶金，也埋下步入房产中介洪流的种子。
这是个年轻的行业，自1998年住房制度改革以来，不过二十余年历史。住房分配货币化走向舞台后，新房建设和二手房交易日渐活跃，大量房产中介公司在时代红利下飞速生长。
2001年11月，北京链家房地产经纪有限公司正式成立。从最初只有2家店、37名员工，次年6家店、77名员工，到2004年已有30家店、200名员工，链家成长过程是行业与时代轨迹的最佳注脚。
但新事物总伴随成长的阵痛。年轻的中介行业，最初做差价生意，中介加价20万、30万，老百姓根本不知情。链家不想助推行业“潜规则”。2004年，链家成为业内第一家推出签三方约、透明交易、不吃差价的经纪品牌。
2007年，链家联合八大银行，首家公布二手房交易资金监管账号；2008年，楼盘字典诞生，链家耗资亿元建立业内首个真房源数据库；2011年，链家率先推出真房源行动，首倡真房源标准；2014年更名后的链家网问世，同时其海量真房源保障在全国范围内得到认可。
无意做行业颠覆者的链家，实际行动却达到了此番效果。如今，链家楼盘字典已收集近2亿套房屋信息。不仅为客户提供透明房价，还对数据进行标准化管理，改变行业信息不透明状况，提高买卖双方效率。
如今看来，已难言是时代成就企业，还是企业选择时代。将中介从吃“信息差价”中解放，从事更有价值的工作，是链家带给行业的革命性改变。
多方位保护消费者权益
8月29日，在2019服务经济高峰论坛上，链家COO王拥群表示，链家过去十年，是行业的3.0时代。经历吃差价与小型公司混战后，行业转向关注客户需求。作为行业领头羊，除去首倡真房源，链家还率先发起安心服务承诺保障。
2017年，上海链家首次推出安心服务承诺，历经数次升级，已真正形成对消费者的全方位保障。截至2019年8月底，上海链家共支付安心保障金2.49亿元，共达24073例。
如今向好局面背后是数次自我革新。2016年“2·23事件”后，上海链家从制度管理、服务承诺、经纪人教育、房源管理、客诉服务等多方位彻底变革。在加强自我优化的同时，以服务品质奠基，真正关注客户需求与体验。
通过观察行业现状，上海链家发现，目前七成购房客户为刚需置换，而客户资金的主要来源是售房款，一旦置换过程出现问题，客户将遭受不可预估的解约损失。同时在上海，频繁换租、“二房东”违规转租、经营不善的长租公寓“爆雷”等问题一直困扰着租客。
为此，2019年9月1日起，上海链家在原有九大安心服务基础上，升级为十二大安心服务承诺，新增“换房解约，损失补偿”、“90天退房，换租退佣”、“租金押金，损失垫付”三项承诺，针对置换房屋及租房过程中最常见、影响最大的痛点升级服务，多方位保护消费者权益。
除了将九大安心服务承诺升级到十二大以外，上海链家还通过多举措组成保障消费者权益的强安全网，切实满足消费者房产交易的安全需求。在上海链家，房产交易前会通过购房资质审核、产权核查核验、商业贷款审批结果线上查询等举措降低风险，针对性解决百姓购房过程中面临的不确定性痛点。
此外，由于房产交易流程的复杂性，客诉问题是消费者最为关注的痛点之一。2018年，上海链家推出“30124链享无忧”客诉体系，全面升级客诉服务品质。
自“30124”客诉体系运行以来，上海链家客服时效达到30分钟响应率100%；12小时处理率100%；24小时内实现90%以上客诉结案率，完结率93.5%。截至2019年8月底，上海链家共计支付安心保障金2.49亿元。
同时，上海链家还定期召开客户恳谈会，近距离聆听客户最真实的声音，了解客户最迫切的需求与痛点，挖掘链家最急需改进的问题，以打造更好的客户服务体验。
“18年来链家不断改变，改变行业信息不对称痛点，改变用户房屋交易体验，但为客户服务的初心，链家自始至终都没变过。”王拥群说，链家希望通过升级安心服务承诺，为消费者提供更多保障，同时倒逼链家内部管理优化、服务提升。
4.0时代的服务密码
“随着存量时代到来、居住服务领域消费升级，房产经纪服务行业也进入4.0时代。”王拥群称，链家有责任、也有使命进一步带动行业，我们希望可以定义一个4.0。
面对消费者对品质化居住体验、优质化房产服务、和谐化社区关系的更高要求，行业标杆链家将如何应对新阶段下的新常态？
“首先是服务者自身迭代。”王拥群说。未来是经纪人主权的时代，从业者素质决定行业的整体服务品质。链家认为，高学历、高专业度、高职业素养和高社区参与度是未来经纪人必须具备的素质。
2018年，链家开始全面统招大学本科生，并计划到2021年将经纪人本科率提升到51%以上。为保证经纪人素养持续提升，链家制定了透明、公正的培养路径。通过强化“学习、通关、考试”等培训认证考核系统，提升经纪人的专业素养。如今，“高学历”已成为链家经纪人的新标签。
其次是服务品质及消费者体验。2018年12月，链家发布“国民链家，品质为先”的全新品牌理念，将客户服务品质升级作为下一阶段工作的重中之重。
链家还推出黑科技VR看房，搭载VR讲房和VR带看功能，打破时空、天气等传统看房限制；此外，VR看房也成为链家加强真房源管理的武器，从图片真实到全景真实，消费者可以和经纪人连线实现带看。
经济效益之外，履行社会公民职责是优秀企业的应有之义。
链家以“城市补给站”和“社区服务站”为目标，为居民提供便民服务。数据显示，全国已有29城链家、8000家店面提供“链家在身边”便民服务；上海链家“城市补给站”每年投入10万把公益伞、投入费用超100万。
目前，我国房产中介行业与国外成熟市场相比还有较大差距，行业发展空间仍然广阔。十几载风雨兼程，链家给行业带来巨大改变；4.0时代，链家将推动行业从“成交为王”进化为“服务品质至上”。 英雄趁时势，唯有瞄准方向者方能顺势而上。
举报 第一财经广告合作，请点击这里此内容为第一财经原创，著作权归第一财经所有。未经第一财经书面授权，不得以任何方式加以使用，包括转载、摘编、复制或建立镜像。第一财经保留追究侵权者法律责任的权利。如需获得授权请联系第一财经版权部：banquan@yicai.com 文章作者
孙梦凡
相关阅读
江瀚：扩大内需压舱石，消费政策从短期转向长效 | 一财大V解读政府工作报告2026年《政府工作报告》将扩大内需置于首位，通过提振消费、升级结构与重塑信心的系统性举措，推动中国经济从短期刺激转向长期制度安排，使消费成为内生自驱的可持续压舱石。
33 03-06 11:39
贺岁启新篇︱中国黄金新形象首店昆山启幕 以文化美学重构终端体验，携手华润万象共启品牌新篇 36 02-11 18:26 
提振居民消费：从政策驱动到内生动力的转型之路现阶段我国居民消费市场呈现出结构升级与驱动乏力并存的鲜明阶段性特征。
165 02-08 21:01
孙飞：打造国际消费中心新范式：建议上海以品牌生态筑基以“品牌生态”巩固中心地位。从改造重点商圈到梯度培育本土品牌，再至大力发展首发经济。
10 36 02-06 10:16
2025年广东GDP超14.58万亿元 同比增长3.9%2025年广东全省经济运行稳中有进、稳中提质免息配资平台，高质量发展取得新进展。
17 01-30 13:33 一财最热 点击关闭文章为作者独立观点，不代表杠杆配资网观点
相关文章
